민원사무처리규정

제1장 총 칙

제1조 (목적)
이 규정은 금융소비자보호기준에 의거 접수된 민원을 처리함에 있어 준수하여야 할 최소한의 기준을 정하는데 목적이 있다.
제2조 (용어의 정의)
① “민원인”이라 함은 회사의 업무와 관련되어 회사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
② “민원”이라 함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로서 다음 각호에 해당하는 경우를 말한다.
1. “일반민원”이라 함은 회사의 영업행위와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 업무를 말한다.
2. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 제1호의 경우에 해당되지 않는 업무를 말한다.
③ 전②항의 민원 중 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
1. 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
2. 성명ㆍ주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
제3조 (민원처리의 일반원칙)
① 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
② 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
③ 회사는 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
④ 회사는 이 규정에 의거한 방법에 따라 민원을 처리하여야 한다.

제2장 민원업무의 통제

제4조(민원관리책임자)
① 회사의 민원관리책임자는 준법감시인이며, 민원업무의 관리 감독을 총괄한다
제5조(민원전담부서)
① 회사의 민원업무처리는 금융소비자보호팀에서 전담한다.
제6조(민원업무통제자)
① 회사는 민원사무의 통제를 위하여 준법감시인을 민원사무통제자로 지정한다.
② 민원업무통제자는 다음 각호의 사항을 검사하여 향후 민원업무처리 및 사후관리가 적정하게 이루어질 수 있도록 필요한 조치를 취한다.
1. 민원처리의 적정여부
2. 민원처리과정에서 드러난 위법 부당행위 관련 임직원 조치의 적정여부
3. 빈발민원에 대한 제도개선 및 이행실적의 적정여부

제3장 민원의 접수

제7조(민원신청서 및 첨부서류)
① 회사는 내방 민원인의 편의를 위하여 민원 접수 시 민원신청서<별지 제1호 서식>를 사용한다.
② 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
1. 본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본
2. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식> 및 인감증명서
3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
③ 회사는 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위내에서 명확하고 구체적으로 정한다.

제8조 (민원의 접수)
① 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
② 회사는 민원을 접수할 경우 NERP시스템에 그 민원의 요지 등을 기재하고 처리한다.
제9조 (민원 접수사실 통지)
① 민원전담부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명, 전화번호 및 처리예상기간 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지한다.
제10조 (민원서류의 보완)
① 민원전담부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제7조제2항 각호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
② 민원서류의 보완 요구는 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 한다.
③ 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
④ 제3항의 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정하여야 한다.

제11조 (민원의 철회 등)
① 민원인은 당해 민원업무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
② 제1항에 따른 민원의 철회 및 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제4장 민원의 처리

제12조(민원처리부서)
회사에 접수된 민원은 제5조에서 정한 민원전담부서에서 처리함을 원칙으로 한다.
제13조(민원처리기간)
① 민원은 접수일로부터 14 영업일 이내에 처리하여야 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩ㆍ이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
② 제1항의 처리기간에는 다음 각호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
③ 조사 및 조치 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위내에서 그 기간을 연장할 수 있다.
제14조 (민원조사)
① 민원전담부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임ㆍ직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
1. 자료제출
2. 해당 임ㆍ직원에 대한 조사 및 금융소비자보호 내부통제위원회 출석ㆍ요구
3. 해당 지점에 대한 현장조사
② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
③ 사실확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우에는 민원전담부서장은 준법감시팀에 검사를 의뢰할 수 있다.
제14조의 1 (소제기 의뢰 시 유의사항)
① 민원전담부서는 민원인과 협의에 따라 제3의 전문기관의 판단 또는 자문에 따르는 방안을 모색하는 등 우선적인 민원해결에 노력하여야 한다.
② 소송이 불가피한 경우 제3의 전문기관이 발급한 객관적인 증빙자료, 관련 판례, 조정례를 충분히 검색, 확보하여 검토하여야 한다.
③ 회사가 소를 제기하는 경우에는 소제기 전에 반드시 민원인에게 동 내용을 서면으로 통보한다.
제15조 (진행상황통지)
회사는 제13조 제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 민원인에게 민원처리진행상황 통지서<별지 제3호서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지하여야 한다.
제16조 (처리결과 통지)
① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하여야 하며, 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등이 포함되어야 한다.
② 민원인이 제10조의 기간내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나, 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결, 처리할 수 있다.
③ 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원 경우)으로 통지를 원칙으로 하고, 경우에 따라 녹취전화 등으로 통지할 수 있다.
제17조(재심청구)
① 민원인은 다음 각호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
② 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.

제5장 다수인 관련 민원처리 등

제18조(다수인관련민원)
① 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청한다.
② 회사는 다수인관련민원을 본 지침이 정한 금융민원의 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.
제19조(반복 및 중복민원)
① 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있다.
② 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하며, 회사와 감독기관 등에 중복하여 민원을 접수된 경우 회사에 접수된 민원에 대해서는 내부적으로 별도처리 없이 종결처리 할 수 있다.

제6장 민원예방 및 사후관리

제20조 (전자정보처리시스템 구축)
① 회사는 민원 예방 및 결과에 대한 관리를 효율적으로 하기 위하여 민원처리결과를 관리할 수 있는 전자정보처리시스템을 구축하여 운영한다.
② 민원전담부서장은 민원 관리 전반에 대한 전자정보처리시스템의 운영 상황을 주기적으로 준법감시인 및 대표이사에게 보고 하여야 한다.
③ 회사는 민원인의 의견을 회사 경영 및 정책에 반영하기 위해 노력하여야 한다.
제21조 (민원처리 관련 제도개선)
① 민원전담부서장은 민원처리 관련 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있다.
② 민원처리 관련 제도개선 등의 조치를 요구 받은 부서장은 조치요구일로부터 3월내 조치 후 그 결과를 민원전담부서에 통보하여야 한다. 다만, 기간내 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 민원전담부서에 통보하여야 한다.
제22조 (관련자 조치)
① 회사는 민원과 관련하여 해당 임직원이 직접 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 관련 임직원 및 해당 지점과 관련 부서에 불이익을 줄 수 있도록 인사제도를 운영한다.
② 민원관리책임자는 민원처리결과 관련직원이 민원발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 관련부서에 징계 등 필요한 인사조치를 요구하여야 한다.
③ 민원업무통제자는 민원처리과정에서 민원담당자가 이 규정 및 관계법규를 위반하였거나 민원과 관련된 정보를 유출한 경우 제2항에서 정한 인사조치 및 시정조치를 요구하여야 한다.
제23조 (처리지연에 따른 보상)
민원인은 회사가 회사의 귀책사유로 처리기간 내에 민원업무를 처리하지 아니하는 경우 회사에 당해민원의 조속한 처리를 요구할 수 있다.
제24조 (민원감축계획 등)
① 민원전담부서장은 민원접수 및 처리결과를 분석하고 민원감축 및 해소방안을 수립하여 사업연도개시 1개월 전까지 대표이사에게 보고함을 원칙으로 한다.
② 제1항에 의한 민원감축 및 해소방안에는 주요빈발민원에 대한 대책이 포함되어야 한다.
제25조 (민원예방교육 등)
① 회사는 임ㆍ직원에 대하여 민원예방교육을 반기 1회 이상 실시한다.
② 민원전담부서장은 민원예방과 관련하여 임ㆍ직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조한다.
③ 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임ㆍ직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조하여야 한다.

제7장 보칙

제26조 (민원업무매뉴얼의 비치)
① 회사는 민원업무매뉴얼을 민원전담부서에 비치하고 민원인이 이를 열람할 수 있도록 한다.
② 민원업무매뉴얼에는 민원종류별로 신청서식, 구비서류, 처리주무부서, 처리절차, 처리기간, 심사기준 등을 구체적으로 명시한다.
제27조 (개인정보보호)
① 회사는 민원업무 처리과정에서 알게된 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 다음 각호의 방법에 따라 보관한다.
1. 개인정보 등이 서류에 의하여 보관된 경우에는 해당 서류를 시건 장치가 되어있는 곳에 보관하고, 책임자급 담당자가 이를 관리
2. 개인정보 등이 전산시스템 및 개인용 컴퓨터 등에 파일 형태로 보관되어 있는 경우에는 사번 및 비밀번호의 입력에 의해 개인정보에 접근
② 회사의 민원업무처리 담당 임직원(전임 임직원 포함)이었던 자는 민원업무처리과정에서 알게 된 제1항의 개인정보를 타인에게 누설하거나 민원처리 이외의 목적으로 사용하여서는 아니 된다.
③ 회사는 다른 법률에 의하여 정함이 있는 경우를 제외하고는 민원인의 개인정보를 다른 기관에 제공하여서는 아니 된다.
제28조 (위임)
이 지침에서 정하지 아니한 사항은 민원인의 권리를 해하지 아니하는 범위내에서 민원관리책임자가 따로 정할 수 있다.
부 칙
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 7월 1일부터 시행한다.
부 칙
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 9월 15일부터 시행한다.